Jullie zijn beide Hoofd PropertyTeam. Hoe bevalt dat?
Lyseth: “Mijn team bestaat uit veertien medewerkers, bestaande uit propertymanagers, technisch managers, commercieel assistentes, property administrators en mutatie-opzichters. Tevens worden wij ondersteund door de Verhuurgroep. Daarnaast heb ik zelf ook een beperkte portefeuille. Al met al is het vooral in deze overgangsfase een pittige, maar uitdagende functie.”
Linda: “Collega’s weten wie ik ben, waar ik voor sta. Wij moeten onze kennis aan onze toekomstige opvolgers gaan overdragen. Onze taak verandert en we denken mee over de nieuwe ontwikkelingen en nieuwe strategieën. Daarnaast staan wij dicht bij onze klanten en tevens de collega’s die dagelijks betrokken bij de werkzaamheden. Op deze positie kunnen wij dan ook direct anticiperen en zo nodig organisatorische maatregelen nemen dan wel ondersteunen.”
Lyseth: “Ja, zoals het optimaliseren van de klanttevredenheid. Wij zijn nu bezig de taken binnen het team optimaal te verdelen. Zo blijft het duidelijk voor de klant wie hun aanspreekpunt is. Zichtbaarheid is belangrijk en wij willen dat bereiken door over te brengen dat wij bezig zijn met hospitality en het creëren van binding met onze huurders.”
Waarom zijn juist jullie Hoofd PropertyTeam geworden?
Linda: “De afgelopen jaren hebben wij veel ervaring opgedaan en aangetoond dat wij, naast het property management in de breedste zin van het woord, ook zeer betrokken waren bij het management van de organisatie. Ik denk wel dat wij mede hierdoor gekozen zijn en tevens omdat wij goed contact hebben met onze opdrachtgevers. Als teamleider is dat belangrijk, je moet stevig in je schoenen staan. Ik vind dit een hele leuke, maar drukke tijd. We zijn nog bezig met het perfectioneren van de rolverdeling binnen ons team en onze rol als management, waarbij wij nadrukkelijker betrokken zijn bij het formuleren en uitvoering van het beleid. Nu met de invoering van Schep Connect® en Bert van Lunteren als nieuwe directeur en stimulator hiervan, begint dat vorm te krijgen. Dat zorgt voor een positieve vibe binnen ons bedrijf.”
Lyseth: “Ik wil graag alle tijd nemen voor mijn teamleden om hen verder te helpen. Het is het resultaat dat telt, tijd- en plaats onafhankelijk werken heeft steeds meer zijn intrede gedaan binnen ons bedrijf. Ik geef vertrouwen aan mijn teamleden. Als iemand eerder weg wil, is dat prima, maar als er een belangrijke deadline gehaald moet worden, dan verwacht ik van mijn teamleden dat zij een uurtje langer blijven om het af te krijgen. Uiteindelijk hebben we allemaal hetzelfde doel, dat doel kun je op meerdere manier bereiken.”
Hoe zit het met de behoefte aan service van de eindgebruiker?
Linda: “Naast een kwalitatieve goede woning en bijbehorende dienstverlening, is de behoefte aan extra service enorm. Kijk bijvoorbeeld naar expats. Zij komen in een vreemd land, weten niets van de plek waar ze zijn. Vaak zijn zij vanuit hun eigen land veel gewend en ze verwachten dat ze diensten af kunnen nemen. Om de doelgroep optimaal te bedienen, móeten wij die diensten gaan leveren.”
Lyseth: “En nee is dan soms ook een antwoord. Belangrijk is dat wij serieus kijken naar de vraag en luisteren naar de huurder. Zeggen wat je doet en doen wat je zegt. Opdrachtgevers worden ook steeds kritischer, en terecht. Het moet niet uitmaken wie je binnen ons bedrijf aan de telefoon krijgt, iedere medewerkers is zich bewust van onze ambitie.”
Linda: “Voor ieder complex is het de bedoeling dat huurders inloggen in een omgeving speciaal gemaakt voor het wooncomplex en waarop zichtbaar is welke diensten er afgenomen kunnen worden in het wooncomplex. Samen met de bewoners, de belegger en de samenwerkingspartners kijken wij naar de behoefte van de eindgebruiker. Op basis daarvan bepalen wij welke diensten we aanbieden.”
Hoe onderzoeken jullie de behoefte van de eindgebruiker?
Linda: “Door te enquêteren. In bepaalde objecten is sterk de behoefte aan gemaksdiensten. Voor het invoeren hiervan enquêteren wij eerst om de behoeftes van de eindgebruiker te peilen.”
Lyseth: “In complexen waar meer ouderen wonen kun je denken aan boodschappen services, zorg gerelateerde services en bijvoorbeeld schoonmaak services.”
Linda: “En in Prinsenhof in Den Haag, een appartementencomplex bij het Haagse WTC waar veel expats wonen, zullen we eerder kledingreparatie aanbieden of een stomerijservice. We bieden daar al diensten zoals een servicemanager en een eigen laundry.”
Is dit een grote verandering voor jullie als beheerder?
Lyseth: “Aan het vastgoed kunnen wij niets veranderen. Maar hoe kunnen wij onderscheidend zijn ten opzichte van andere Propertymanagers? Door onze hospitality services op heel hoog niveau aan te bieden. Daarnaast zijn wij ook volop bezig met het verder digitaliseren en het verder doorvoeren van werkprocessen met workflows, zodat wij nog meer tijd kunnen besteden aan onze klanten.”
Linda: “Voor ons is dit een grote wijziging. Wij waren bezig met vastgoed, rendement, markthuurprijzen. Nu houden we ons veel meer bezig met wat de huurder wil áchter de voordeur. We gaan maatwerk leveren per complex. Ik vind het echt inspirerend om hiermee bezig te zijn. Het concept ‘sharing’ bijvoorbeeld. Mensen komen uit het buitenland met hun spullen, maar de meesten denken niet aan gereedschap. Bij onze service manager kunnen zij dan gewoon een hamer lenen. En hier wordt al veel gebruik van gemaakt in ons studentencomplex Campus Zonnelaan in Groningen!”
Lyseth: “We hebben oog voor huurders en hun behoeften. We willen het klantcontact met onze huurders en onze beleggers intensiveren.”
Linda: “Wij zullen ons concept Schep Connect® voor de eindgebruikers helpen uitrollen en kijken welke complexen in aanmerking komen voor deze extra services. Er ligt nog heel veel werk op ons te wachten, maar ik ben er heel enthousiast over. In Schep Connect® zie ik echt de toekomst.”